Se lhe perguntarem hoje quantos leads entraram, quantos passaram a proposta e porque se perderam os outros, consegue responder sem pedir a ninguém que vá ver? Quando a resposta é um encolher de ombros, o problema costuma estar nos dados: marketing, vendas e serviço ao cliente com números que não se tocam.
Revenue Operations, ou RevOps, é a disciplina que junta essas três áreas num só processo, num só sistema e numa só métrica, a receita. Numa PME não precisa de departamento nem de cargo novo: organiza-se o negócio para que um lead tenha o mesmo nome, o mesmo dono e o mesmo historial desde o primeiro clique até à factura.
A Inubia, marca do grupo Brasfone, faz consultoria de CRM, automação comercial e Revenue Operations para PME, e implementa o Pipedrive ao processo real de cada empresa. Abaixo fica o que o RevOps é, o que resolve numa PME e por onde se começa, sem departamento novo.
O que é Revenue Operations, em termos simples?
Revenue Operations é a prática de alinhar pessoas, processos e ferramentas de marketing, vendas e serviço ao cliente em torno de uma métrica só, a receita, com os dados a viver no mesmo sistema. A ideia nasceu em empresas grandes, com equipas separadas e orçamentos próprios, mas o problema que resolve existe igual numa PME pequena.
Na prática, RevOps responde a três perguntas: de onde vem cada cliente, o que acontece a um lead entre o primeiro contacto e o fecho, e quanto vale o que está em curso neste momento. Quando as três respostas saem do mesmo sítio, sem reunião nem folha de cálculo, a empresa tem RevOps, chame-lhe o nome que quiser.
O oposto também é fácil de reconhecer. O marketing conta leads, as vendas contam propostas, a contabilidade conta facturas, e nenhum dos três números bate certo com os outros.
Que problema é que o RevOps resolve numa PME?
O RevOps resolve os silos: cada área com os seus objectivos, as suas ferramentas e os seus relatórios, e ninguém com a imagem completa do funil. O marketing gera leads e não sabe quais fecharam. As vendas recebem um contacto e não sabem de que campanha veio. O serviço ao cliente atende uma reclamação sem ver o que foi vendido.
Cada uma destas falhas custa dinheiro de uma forma que não aparece em nenhuma linha da contabilidade. Uma campanha que traz leads que nunca compram continua a ser paga. Um lead quente que fica dias à espera de resposta arrefece. Uma proposta “a aguardar” há semanas já não é uma proposta: é um negócio perdido que ninguém marcou como perdido.
Quando a gestão quer saber quanto vai facturar no próximo mês, pede um relatório. E o relatório demora, porque alguém tem de o montar à mão a partir de três fontes que não falam entre si.
O que muda no dia a dia quando uma PME tem RevOps?
O que muda é quem faz o quê, e quando. Um lead que entra pelo site, pelo WhatsApp ou por chamada fica no CRM com origem gravada, dono atribuído e tarefa de seguimento criada pelo sistema no momento da entrada. O primeiro contacto deixa de depender de alguém se lembrar.
A passagem de marketing para vendas tem uma regra escrita: o que precisa de estar preenchido para um lead contar como qualificado, e o que acontece quando não está. Cada fase do pipeline tem um critério de saída. Um negócio ganho ou perdido tem motivo registado, por isso a campanha que trouxe o lead fica ligada ao resultado.
E a gestão deixa de pedir relatórios. O valor do pipeline, a taxa de conversão por fase e o tempo médio em cada etapa estão no painel do CRM, calculados a partir do que a equipa regista todos os dias. Se um campo fica por preencher, vê-se nesse dia, não no fim do trimestre.
Uma PME precisa de um departamento de RevOps?
Não precisa. Numa empresa grande, o RevOps é muitas vezes uma equipa com analistas e responsáveis de sistemas. Numa PME com uma equipa comercial de poucas pessoas, o RevOps cabe em três decisões que o sócio-gerente ou o director comercial podem tomar este mês.
A primeira: o CRM é a única fonte de verdade sobre clientes, leads e negócios. Nada vive só em folhas de cálculo, em emails ou na cabeça de cada comercial. A segunda: o processo está escrito e configurado no sistema. Como entra um lead, quando passa a proposta, o que fecha ou perde um negócio. A terceira: as decisões saem dos dados do CRM, e não de um relatório montado à mão na véspera da reunião.
Quem tem estas três coisas a funcionar tem RevOps, com ou sem o nome. Quem não tem, tem um CRM a servir de agenda.
Que ferramentas suportam o RevOps numa PME?
A ferramenta central é o CRM. A Inubia, marca do grupo Brasfone e Parceiro Oficial Platinum do Pipedrive, usa o Pipedrive como CRM central: é lá que vivem os contactos, os negócios, as fases e os relatórios. O que se liga ao Pipedrive depende de como a empresa fala com os clientes.
Comunicações cloud, com o CloudTalk, de que a Inubia é Elite Partner: cada chamada fica registada no contacto certo no Pipedrive no momento em que termina, sem o comercial escrever nada. Conversas de redes sociais e WhatsApp, com o ManyChat: o lead que responde a uma campanha entra no pipeline com a origem gravada. Execução depois do fecho, com o ClickUp: o negócio ganho passa a projecto com tarefas e responsáveis, sem se perder o historial comercial.
A lista completa das ferramentas que a Inubia liga ao Pipedrive vive noutra página. O que importa aqui é a regra: cada ferramenta faz uma coisa, e todas escrevem no mesmo CRM. Uma integração que obriga alguém a copiar dados de um lado para o outro ainda não é uma integração.
Que resultado teve uma PME que passou de Excel para um pipeline visível?
A ARYS, do sector do crédito, geria os processos em Excel. Depois de passar para um pipeline visível no Pipedrive, a taxa de conversão subiu 18% no primeiro trimestre. É o único número deste artigo e vem de um caso com nome, descrito no caso de sucesso ARYS.
Em Excel, cada comercial tinha a sua folha e a direcção só via o total quando alguém o somava. No pipeline, cada processo tem uma fase, um dono e a data da última acção, e o que está parado salta à vista sem ninguém perguntar. A conversão subiu porque os processos deixaram de se perder entre fases, não porque o software vendesse por eles.
O número é da ARYS e do processo dela. O que se repete de empresa para empresa é o mecanismo: quando o pipeline passa a ser partilhado, o que está parado deixa de ficar escondido, e o que antes vivia na cabeça de cada pessoa passa a estar à vista de todos.
Por onde começar o RevOps numa PME?
Começa-se pelo processo no papel, antes de abrir qualquer ferramenta. Mapear como entra um lead hoje, por que canais, quem lhe pega, o que acontece quando ninguém lhe pega, em que ponto se perde e porque fecha ou não fecha. Esse mapa cabe numa folha e é o passo que mais empresas saltam.
Com o mapa feito, configura-se o CRM a esse processo, e não o contrário. Fases com os nomes que a equipa já usa, campos obrigatórios só onde a informação é decisiva, automações para o que hoje depende de alguém se lembrar: a tarefa de seguimento, o aviso de proposta parada, a origem do lead gravada à entrada.
Depois vem a parte que decide se o RevOps dura: a equipa usar o sistema sem ajuda. É por isso que a Inubia, marca do grupo Brasfone, fica até à adopção. O prazo de cada implementação está em análise caso a caso; o que não muda é a ordem: processo, sistema, equipa.
Perguntas frequentes
RevOps é o mesmo que ter um CRM?
Não. O CRM é a ferramenta onde os dados vivem; RevOps é a decisão de que marketing, vendas e serviço ao cliente trabalham sobre esses dados, com um processo escrito e uma métrica comum. Um CRM sem processo é uma lista de contactos com um preço mensal.
RevOps faz sentido para uma empresa sem departamento de marketing?
Faz. Numa PME, o “marketing” pode ser o site, o WhatsApp e as recomendações de clientes. O RevOps serve para saber de que canal veio cada negócio fechado e o que aconteceu aos leads que não fecharam, mesmo quando a mesma pessoa trata do marketing e das vendas.
Que CRM se usa para RevOps numa PME?
A Inubia, marca do grupo Brasfone e Parceiro Oficial Platinum do Pipedrive, trabalha com o Pipedrive como CRM central. A escolha da marca importa menos do que a configuração: um CRM configurado ao processo da empresa, com os canais de entrada ligados, serve de base ao RevOps; um CRM instalado tal como vem não serve de base a nada.
Quanto tempo demora a pôr o RevOps a funcionar numa PME?
O prazo está em análise caso a caso: depende do número de canais de entrada, de pipelines e de pessoas na equipa, e da agenda de ambas as partes. Define-se na consultoria inicial, depois de mapear o processo. A ordem, essa, não depende do prazo: primeiro o processo, depois o sistema, depois a equipa.
Como se mede se o RevOps está a funcionar?
Pelo que a gestão consegue responder sem pedir relatório: quantos leads entraram, de onde, quantos passaram a proposta, quanto vale o pipeline e quanto tempo demora cada fase. Se estas respostas saem do CRM no mesmo dia, o RevOps está a funcionar. Se dependem de uma folha de cálculo, ainda não.
O passo seguinte
Se quer saber como o RevOps se aplicaria à sua empresa, o passo seguinte é concreto: Consultoria gratuita de 30 min: Pipedrive à medida, pela Inubia. Leve o mapa do seu processo, mesmo em rascunho; a página de serviços da Inubia explica o que entra numa implementação. Marque em inubia.com/pt/contactos ou ligue para +351 912 899 191.
Inubia, marca do grupo Brasfone. Consultoria de CRM, automação comercial e Revenue Operations para PME. Parceiro Oficial Platinum do Pipedrive, com sede em Faro.