Que CRM usar numa empresa de intermediação de crédito em Portugal?
Quantos processos de crédito tem a sua equipa em curso neste momento, e quantos estão parados à espera de um documento que ninguém voltou a pedir? Se a resposta está na cabeça de cada consultor, o problema não é a falta de leads. É o que acontece entre a captação e a escritura.
A resposta curta: uma empresa de intermediação de crédito precisa de um CRM com o pipeline desenhado às fases reais do processo, da captação à formalização, com a recolha de documentos e o seguimento a cargo do sistema e não da memória de ninguém. O Pipedrive faz isto quando é configurado a esse processo, e não com o funil genérico que traz de origem.
A Inubia, marca do grupo Brasfone e Parceiro Oficial Platinum do Pipedrive, implementa o Pipedrive ao ciclo real da mediação de crédito e acompanha a equipa até à adopção. Foi assim com a ARYS, que passou de Excel para um pipeline visível.
Onde é que uma empresa de mediação de crédito perde processos?
Perde-os em três momentos em que ninguém tem a tarefa de agir. Mediação ou intermediação de crédito, o nome muda de empresa para empresa; o processo, e as perdas, são os mesmos.
O documento que o cliente não enviou
A recolha de documentação é a fase mais lenta do processo. O cliente diz que envia o IRS amanhã, o consultor anota num papel, e três semanas depois o processo está na mesma fase, sem ninguém ter perguntado segunda vez. Entretanto, o cliente pediu simulação a outro mediador.
O processo que ninguém sabe em que fase está
Um crédito à habitação pode andar meses entre a análise, a submissão ao banco e a resposta. Quando a direcção pergunta quantos processos estão submetidos e há quanto tempo, a resposta chega por email, ao fim do dia, depois de cada consultor ir ver as suas notas.
O canal que traz leads que não fecham
O orçamento de anúncios cresce todos os meses e ninguém sabe que canal trouxe os processos que chegaram a escritura. Sem origem registada em cada lead, decide-se o investimento pelo volume de contactos, não pelo que se converteu.
Mais leads não resolvem nenhum dos três. Aumentam a pilha.
Como se estrutura o pipeline de um mediador de crédito no Pipedrive?
O pipeline de uma empresa de mediação de crédito é a sequência de fases por que passa cada processo, e tem de reflectir o processo real, não o modelo pré-definido. O modelo genérico de contacto, qualificação, proposta e fecho serve para ciclos curtos. Num crédito há documentos, bancos e prazos que o consultor não controla.
Nas implementações da Inubia no sector, o pipeline tem sete fases: captação, com a origem da lead registada pelo sistema; qualificação inicial, onde se percebe montante, finalidade e viabilidade; recolha de documentação; análise e submissão à entidade financeira; aprovação e condições; fecho e formalização; e perdido ou não avançou, com o motivo registado.
A última fase é a que mais empresas ignoram, e é a que mais ensina. Saber porque é que um processo morreu na qualificação, e não na escritura, é o que permite qualificar melhor no mês seguinte. Um processo inviável que morre cedo é tempo ganho.
Captação
com a origem da lead registada pelo sistema
Qualificação inicial
onde se percebe montante, finalidade e viabilidade
Recolha de documentação
Análise e submissão à entidade financeira
Aprovação e condições
Fecho e formalização
Perdido ou não avançou
com o motivo registado
Que campos tem de ter o CRM de uma intermediária de crédito?
Os campos de um CRM para intermediação de crédito são os que permitem responder, sem abrir cada processo, às perguntas que a direcção faz todas as semanas. Um Pipedrive por configurar não os tem. É na implementação que se criam, e só os que a equipa vai mesmo preencher.
Os que não podem faltar: tipo de crédito (habitação, consumo, empresas, consolidação); montante pedido e montante aprovado; entidade financeira a que o processo foi submetido e o resultado; data de submissão e data prevista de resposta; lista de documentos recebidos e em falta; consultor responsável; e canal de origem da lead.
Com estes campos preenchidos no momento em que a informação entra, o relatório deixa de ser um pedido. A direcção vê quanto tempo demora cada fase, que banco responde mais depressa, que consultor fecha mais e que canal traz processos que chegam ao fim. São os dados que o Excel de cada consultor nunca junta.
O que acontece quando um processo passa à recolha de documentos?
Quando um processo passa à recolha de documentação, o CRM age sem que ninguém se lembre. A automação entre fases vale mais do que as fases em si, porque é aqui que mais processos ficam parados.
Um exemplo do que se configura. O cliente recebe no WhatsApp ou por email a lista dos documentos em falta no momento em que o processo muda de fase. O consultor fica com uma tarefa de seguimento três dias depois. Se o cliente não respondeu, sai um lembrete ao quinto dia; se ao fim de dez dias nada entrou, o responsável de equipa é avisado. Os prazos definem-se com a sua equipa, não vêm de fábrica.
O consultor deixa de perseguir documentos e passa a falar com quem está pronto para avançar. Quando a empresa usa comunicações cloud ligadas ao CRM, a chamada fica registada no processo certo no momento em que termina, e o histórico que a direcção ou um auditor pede está lá, sem ninguém o reconstruir.
Como é que a Inubia implementa o Pipedrive numa empresa de mediação de crédito?
Em três passos, e o primeiro não toca no software.
Mapear o processo real
Uma sessão com quem faz o trabalho: por onde entram as leads, quem qualifica, que documentos se pedem para cada tipo de crédito, a que bancos se submete e quem faz o seguimento. Sai uma página com as fases, os campos e o dono de cada tarefa. O processo que acontece, não o ideal.
Configurar o Pipedrive a essa página
As sete fases, os campos do sector, a origem de cada lead registada pelo sistema, as automações de documentos e de seguimento, e a ligação aos canais de entrada: formulário do site, WhatsApp, anúncios, chamadas. A forma de trabalhar está descrita em como a Inubia implementa o Pipedrive.
Formar a equipa com os processos dela e ficar até à adopção
A formação faz-se com casos reais da empresa, não com um manual. A Inubia fica até os consultores actualizarem o CRM por hábito, não por ordem, porque é aí que os relatórios passam a ser verdade.
Quem já tentou configurar sozinho e desistiu ao fim de uns meses é quem mais ganha com o terceiro passo.
Que resultados teve uma empresa de mediação de crédito com o Pipedrive?
A ARYS, empresa de mediação de crédito cliente da Inubia, marca do grupo Brasfone, cresceu 80% em facturação num período em que o mercado crescia 36%, e duplicou os leads geridos. Os números são os do caso publicado e estão lá com o contexto todo.
Há uma segunda medição, separada: no primeiro trimestre depois de passar do Excel para um pipeline visível no Pipedrive, a taxa de conversão da ARYS subiu 18%. Dois números, duas medições. Esta página não os soma nem os mistura.
Nenhum deles é uma promessa para a sua empresa. O que se repete de implementação para implementação é o mecanismo: a lead com origem e dono desde o primeiro minuto, o documento pedido pelo sistema e não de cabeça, e a direcção a ver o funil sem esperar pelo email de sexta-feira. O percurso completo está no caso ARYS.
Em facturação
Num período em que o mercado crescia 36%, e duplicou os leads geridos.
Na taxa de conversão
No primeiro trimestre depois de passar do Excel para um pipeline visível no Pipedrive. Medição separada.
Que ferramentas entram, além do Pipedrive?
O Pipedrive é o centro. O resto liga-se a ele, e só entra o que a sua equipa vai usar.
A lista de documentos e os lembretes saem pelo canal em que o cliente já responde, e a conversa fica registada no processo, não no telemóvel do consultor.
Comunicações cloud
Com o CloudTalk, de que a Inubia é Elite Partner, cada chamada fica no contacto certo no momento em que termina, com quem ligou, quando e sobre que processo.
Canais de captação
Formulário do site, anúncios, parceiros e referências entram no Pipedrive já com a origem gravada. É daqui que sai a resposta à pergunta “que canal nos traz processos que chegam ao fim?”.
Se hoje tem os processos numa folha de cálculo, a comparação está em Pipedrive ou Excel numa PME.
Perguntas frequentes
O Pipedrive serve para intermediação de crédito, ou é um CRM genérico?
É um CRM genérico de origem, e é por isso que se configura. Serve quando o pipeline, os campos e as automações são desenhados ao processo de crédito; não serve tal como vem de fábrica. A diferença está na implementação, não na licença.
Já temos os processos em Excel. Vale a pena mudar?
O Excel regista; não age. Não cria a tarefa de seguimento, não envia o lembrete do documento, não diz à direcção o que está parado sem alguém o compilar à mão. A ARYS fez essa passagem, e o que mudou está no caso publicado.
O CRM guarda o histórico de cada processo?
Sim. Cada contacto, mudança de fase, documento recebido e chamada ligada ao CRM fica registado no processo, com data e autor. Quando a direcção ou um auditor pede o percurso de um processo, está lá, pronto a mostrar. O que o CRM não faz é substituir o arquivo documental da empresa.
Trabalhamos com vários bancos. O CRM acompanha a submissão a cada um?
Acompanha. A entidade a que o processo foi submetido, a data e o resultado são campos do processo, e com eles sai o relatório de aprovação por entidade e de tempo de resposta. Se o mesmo processo é submetido a mais de uma entidade, a forma de o registar decide-se na página do processo, antes de configurar.
Quanto tempo demora a implementação?
Depende do número de tipos de crédito, de consultores e de canais de entrada, e define-se na consultoria inicial, com o seu processo em cima da mesa. O que não muda é a ordem: primeiro o processo no papel, depois o Pipedrive, depois a equipa.
Quer ver o seu processo de crédito no Pipedrive antes de decidir?
Consultoria gratuita de 30 min: Pipedrive à medida, pela Inubia. Traga o processo como ele é hoje: as fases, os documentos que pede, os bancos a que submete. Saem de lá as fases do pipeline desenhadas ao seu caso e uma resposta honesta sobre o que a automação resolve e o que não resolve.
Consultoria gratuita de 30 minInubia, marca do grupo Brasfone. Consultoria de CRM, automação comercial e Revenue Operations para PME. Parceiro Oficial Platinum do Pipedrive, com sede em Faro.